Reclami e lamentele

Quando sei in una posizione di responsabilità, che tu lo voglia o no, dovrai saper gestire reclami e lamentele dei clienti e dei dipendenti.

Lo so, fa male, ma per quanto sgradevole, puoi trarne un sacco di vantaggi in realtà.

La lamentela potrebbe essere valida come no, non ha importanza, non puoi sapere nulla per certo finché non sei a conoscenza di tutta la storia e i diversi punti di vista. Finché non sai tutto non puoi trarre conclusioni affrettate (questo varrà anche per quando ci saranno discussioni interne, ma ne parlerò meglio in un altro post).

Per risolvere qualsiasi problematica devi empatizzare con l'altra persona (per capire meglio di cosa parlo puoi leggere il mio post qui, o guardare il mio video).

Ok, prima di guardare il tuo interlocutore con disprezzo mentre dà sfogo a tutta la sua frustrazione a causa di qualche aspettativa mal posta nel tuo (vale anche se sei un dipendente) prodotto o servizio (mah, forse ha anche ragione?), prova a ricordare la tua frustrazione quando sono venuti meno alle tue aspettative: ti è mai capitato di aspettare in casa tutto il giorno per un pacco postale che ti avevano detto sarebbe arrivato proprio quel giorno... e nessuno suona il campanello? O quando ti hanno promesso ti avrebbero connesso (finalmente) alla fibra ottica... invece viene fuori che non arriva proprio nel tuo palazzo? Potrei andare avanti per ore, voi ne sapete più di me... ma ricordi quella sensazione di frustrazione, di rabbia...? Bene, facciamo un passo indietro, torna al tuo interlocutore, lui si sente come ti sei sentito tu. Che lui abbia ragione o meno, lui pensa tu lo abbia derubato di una aspettativa.

Aspetta, non significa che lo debba accontentare qualsiasi cosa lui ti chieda, abbassare la testa e farti calpestare. No. A testa alta, con fermezza, rispondi "Capisco lei sia arrabbiato, vediamo come posso risolverle questo fastidioso inconveniente..."

(!) Attenzione (!) Insulti e mancanze di rispetto non devono mai essere tollerate (!) Rabbia e malcontento non giustificano un comportamento incivile! Dovete pretendete che l'altra persona si comporti in maniera dignitosa, non lasciatevi trascinare, o si calmano o non c'è spazio per una conversazione, potete dire: "Io la voglio aiutare, ma se lei grida, non posso proprio, se lei mi permettesse di capire, a toni più bassi, posso trovare una soluzione che sicuramente la soddisferebbe". Se non si calmano, la conversazione deve finire.(!)

Se, anche malvolentieri, il tuo interlocutore ha deciso di ascoltare, devi prendere le redini della conversazione però lasciando che sia lui a sentirsi al comando. (EH???) Spiego meglio: Lui non sa come risolvere il problema, tu si, fagli credere lui abbia una scelta.

"Guardi, conosco una soluzione, potrei (...) o (...), ovviamente suggerirei (...), come le sembra? Sta a lei la decisione."

Successivamente, riconosci e valida i suoi sentimenti, come "I tecnici non sono ancora arrivati? Pazzesco sarei furioso pure io!" - Non stai mentendo, nei suoi panni e dal suo punto di vista, probabilmente faresti lo stesso.

Una frase che mi ricordo, e ricorderò sempre di un mio datore di lavoro, ed ha ancora adesso un notevole effetto è "Stiamo facendo del nostro meglio, meglio del nostro meglio non siamo in grado di fare mi dispiace".

Evitate assolutamente frasi come "Non so cosa dirle", "Cosa posso fare?", "Che esagerato" o simili... Voi avete la situazione in mano e dovete sapere cosa fare, ma sopratutto mai sottostimare la condizione emotiva altrui. Semmai, paradossalmente, se foste proprio voi a enfatizzare lo sconforto, automaticamente dall'altra parte si controbilancerebbe "I tecnici non sono ancora arrivati? Pazzesco sarei furioso pure io! Non è possibile lavorare e collaborare in questa maniera? Ma le sembra giusto? E vengono pagati! etc.."

In realtà potremmo considerare un altro milione di casi e sfaccettature ed eccezioni, ma penso questa sia una buona linea guida da tenere in considerazione.

Beh, lo sforzo più grande sarà quello di non perdere la pazienza (e provare a ricordare tutto quello menzionato sopra). Piano piano...

Fatemi sapere la vostra opinione, lasciate un commento o contattatemi in privato qui, oppure su Twitter, oppure su Insta, o una semplice mail, insomma, dove vi va, ma non fatevi scrupoli a condividere quello che pensate o fare qualche domanda!

- ML